Voor de WIJ Groningen zijn wij op zoek naar een Klachtenfunctionaris (8-16 uur).

De opdracht betreft het:

• Het uitvoeren van de rol als onafhankelijk klachtenfunctionaris. Op zeer korte termijn willen we expertise afnemen die zich zal richten op het onafhankelijk en objectief behandelen van klachten van inwoners van de gemeente Groningen over de werkwijze en behandeling door medewerkers van WIJ Groningen;

• Het meewerken/ meehelpen aan het vormgeven en invoeren van het nieuwe proces van klachtenbehandeling binnen WIJ Groningen.

De klachtenafhandeling willen en moeten we anders gaan inrichten. We willen toe naar een onafhankelijke en objectieve behandeling/ bemiddeling. Redenen om dat nu te doen zijn:

• In periode 2018 tot juni 2024 lag de opdracht voor de uitvoering van de dienst “klachtenafhandeling” bij de gemeente Groningen. Die functionaris is vanwege pensioen gestopt met werken;

• Omdat we jeugdhulpaanbieder zijn, zijn we wettelijk verplicht om een klachtencommissie in te stellen voor klachten over de jeugdhulp.

Hetgeen voor ons een natuurlijk moment is om het anders in te vullen.

De klachtenfunctionaris speelt een cruciale rol bij uitvoering van de klachtenafhandeling. Op jaarbasis waren er in 2023 89 klachten en in 2022 82.

Medewerkers in de uitvoerende teams worden altijd betrokken bij het onderzoek van de klacht, dit wordt grotendeels door de teams uitgevoerd.

De klachtenbehandeling valt binnen de portefeuille van de bestuurssecretaris, zij is proces-eigenaar. Je hebt contact met de bestuurssecretaris en naast inwoners ook met medewerkers binnen alle uitvoerende teams van WIJ Groningen en het team Kwaliteit en processen.

Binnen het Team Kwaliteit en processen werkt een adviseur preventie Klachten & Bezwaar, deze persoon is momenteel echter niet beschikbaar. Binnen het takenpakket van deze functionaris horen het adviseren ter voorkoming van klachten, borgen van verbeteringen, desgewenst bemiddelen tussen team en inwoner en afhandelen van de zeer complexe klachtonderzoeken (van ons zelf en Ombudsman).

De klachtenregeling en proces zijn in 2023 geactualiseerd. Deze nieuwe wijze van invulling kan betekenen dat we de regeling en het proces moeten bijstellen.

Voor de klachten van jeugdigen en ouders over de Basis Jeugdhulp zijn we bezig met het instellen/ organiseren van een onafhankelijke klachtencommissie voor jeugdzaken (nieuw). Jeugdigen en ouders kunnen daar terecht als ze het niet eens zijn met onze afhandeling/bemiddeling (2e-lijns afhandeling). Op deze wijze voldoen wij aan de wettelijke verplichting van de Jeugdwet.

Als inwoners het niet eens zijn met de afhandeling van hun klacht over de toe-leidingsfunctie kunnen ze terecht bij de Ombudsman Groningen. De Ombudsman heeft in 2023 20 klachten over WIJ Groningen onderzocht. Voor haar onderzoek stelt ze onderzoeksvragen aan WIJ Groningen.

JOUW VERANTWOORDELIJKHEDEN:

• De klachtenfunctionaris neemt klachten in ontvangst en neemt deze in behandeling. Hij heeft contact met klager over wat er aan de hand is en vraagt naar gewenste oplossing;

• Hij past hoor en wederhoor toe;

• Hij zet de klacht uit bij het team waar het om gaat. Het team onderzoekt de klacht;

• Hij luistert naar beide kanten en zoekt actief mee naar een oplossing, waarbij hij en het team ook bemiddeling overwegen;

• Als nodig organiseert hij een bemiddelingsgesprek en voert dit gesprek uit;

• Hij houdt deadlines in de gaten, zorgt voor kwaliteit en onpartijdigheid bij het oplossen van klachten;

• Hij weegt beide verhalen en maakt afspraken over oplossing op schrift;

• Hij legt klachten en voortgang vast (klachtdossiers);

• Hij informeert over klachtrecht, heeft regelmatig contact met de Ombudsman en merkt dingen op die beter kunnen in onze dienstverlening;

• Hij monitort de voortgang en afhandeling van klachten en levert input voor halfjaarlijkse rapportages. Hij levert managementinformatie aan de bestuurssecretaris over klachten;

• Hij werkt samen met medewerkers van WIJ Groningen en juristen van de gemeente Groningen.