Het is wenselijk dat er centrale regie en sturing komen op het capaciteitsvraagstuk van de huidige en toekomstige dienstverlening. Hiervoor moet de projectleider positionering WFM de benodigde WFM werkprocessen gaan ontwikkelen. Samenwerking en afstemming zal gezocht moeten worden met de projectleider die bezig is met de analyse van de klantvraag, capaciteitsmanagement en WFM tooling. Beide projectleiders zijn onderdeel van het overkoepelende project Bereikbaarheid.
De opdracht aan de projectleider positionering WFM zal de volgende resultaten moeten opleveren:
Het Juridisch loket is de landelijke dienstverlener op het terrein van de eerstelijns rechtshulp. De burger/klant kan bij het Juridisch Loket terecht met vragen welke juridisch van aard zijn.
Er zijn verschillende klantcontactkanalen welke de klant kan gebruiken om diens vraag voor te leggen, deze zijn:
Het kan zijn dat de klant niet direct een advies of informatie kan ontvangen. Klantvragen worden in dat geval ingenomen om te onderzoeken welke informatie/advies het beste aansluit op de vraag van de klant. De tijd die de medewerker hiervoor gebruikt wordt gelabeld als “uitzoekwerk”.
Bovengenoemde dienstverlening wordt uitgevoerd in 30 vestigingen, 10 servicepunten en het Klantcontactcenter. In totaal zo’n 256 Fte (ongeveer 350 medewerkers). Het KCC richt zich op de eerste drie contactkanalen. De vestgingen werken via alle contactkanalen.
Door het ontbreken van een goed plannings- en rooster proces is de bereikbaarheid van de afzonderlijke klantcontactkanalen onvoldoende. Alle onderdelen van het Workforcemanagement (WFM)proces (forecast/capaciteitsbepaling/roostering/dagsturing) zijn onvoldoende of in het geheel niet ingericht op wat de organisatie nodig heeft om grip te hebben op de bereikbaarheid van haar dienstverlening.
Het Juridisch Loket heeft de ambitie om haar klantproces in te richten als omni-channel klantproces. Er is dan alle reden om nu een WFM processen in te richten passend bij de aard van de dienstverlening.
Het WFM project is in 2021 gestart met initieel als doel meer centraal te kunnen sturen op de capaciteitsvraag en verdeling over alle klantcontactkanalen. Dit met als doel de bereikbaarheid van de dienstverlening te optimaliseren. Het voornemen is om WFM hier die gewenste centrale rol te geven met als opdracht om meer samenhang en afstemming te brengen tussen de afzonderlijke klantcontactkanalen. Hieronder staat verder uitgewerkt wat de opdracht moet opleveren.
nader te bepalen
Overige informatie
Daarom zijn we benieuwd naar wie jij bent! Reageer via de onderstaande button op deze opdracht. Nog geen profiel? Deze maak je heel makkelijk en snel aan. Nadat jij je interesse kenbaar hebt gemaakt zullen wij contact met je opnemen. Ten aanzien van referenties vragen wij: naam, bedrijf en telefoonnummer. Je wordt beoordeeld op zowel eisen als wensen. Wanneer er niet wordt voldaan aan een eis, komt je niet in aanmerking voor de opdracht (knock-out). Daarnaast wordt er beoordeeld op diverse wensen. In je aanbieding moeten eisen en wensen plus de mate waarin hieraan voldaan wordt expliciet benoemd worden. Heb je over deze opdracht of andere opdrachten vragen? Neem dan contact op via 085 – 487 85 00 of zp@jong-en-ko.nl of vul het contact formulier in.
Een indicatie van je uurtarief voor deze opdracht zien wij graag in je reactie op deze opdracht. ZP&co werkt in opdracht van de externe opdrachtgevers met uurtarieven inclusief reis en verblijfkosten, exclusief BTW.
Indien je geen ZZP'er bent kun je ook reageren. Wij bieden je dan, voor de periode van de opdracht, een marktconform salaris.
Nadere informatie verkrijgbaar bij team ZP&co 085 – 487 85 00. ZP&co is een bemiddelingsorganisatie/coöperatie voor ZZP’ers met een HBO+ werk-denkniveau. Wij hebben geen winstdoelstelling. Jij als Zelfstandig Professional staat centraal in onze coöperatie. Doe mee en word lid. Bedrijven die op zoek zijn naar ZZP’ers. Wij hebben ze. Meld uw vacature aan op ons administratie zp@jong-en-ko.nl. Met een achterban van ruim 14.000 ZZP’ers heeft de coöperatie altijd een oplossing.
Overige informatie in verband met Corona
In verband met de richtlijnen van het RIVM, werken onze collega’s waar mogelijk thuis. Komt de kandidaat in aanmerking voor een interview, dan plant de opdrachtgever een gesprek in met de kandidaat. Er zal tijdig contact worden opgenomen om de instructies hiervoor door te nemen.